Aktives Zuhören als wirksame Basis erfolgreicher Gesprächsführung

Würden Sie von sich behaupten, dass Sie ein guter Zuhöhrer sind? Oder eher das Gegenteil? Schweifen ihre Gedanken gerne einmal ob? Oder spielen Sie gern nebenher mit dem Handy?

Aktives Zuhören ist zu einem essenziellen Eckpfeiler zwischenmenschlicher Kommunikation geworden. Aber was ist aktives Zuhören? Von Rogers, Gordon, Schulz von Thun und vielen weiteren Wissenschaftlern hervorgebracht, erleichtern die Techniken des empathischen Zuhörens Beziehungen und ermöglichen gewaltfreie Konfliktlösungen. Als Führungskompetenz und wesentliche Komponente im Konfliktmanagement lohnt sich das Erlernen des aktiven Zuhörens – für Coaches und Führungskräfte ebenso wie für Eltern und Therapeuten. Dieser Artikel informiert über die Grundlagen und wie sich das aktive Zuhören lernen lässt – inklusive Beispielen und Übungen.

Inhaltsverzeichnis

1. Aktives Zuhören Definition
2. Aktives Zuhören – Techniken
   1. Verbale Techniken vs. nonverbale Techniken
   2. Paraphrasieren und verbalisieren – sprachliche Mittel
3. Sieben Tipps für noch erfolgreicheres Aktives Zuhören
4. Übungen und Beispiele
5. Aktives Zuhören nach Carl Ransom Rogers
6. Kommunikation nach Gordon und Schulz von Thun
7. Fazit – Aktives Zuhören für eine verbesserte Gesprächsführung

Aktives Zuhören Definition – wer hinhört, hört nicht immer zu

Im zwischenmenschlichen Bereich spielt das Zuhören für gegenseitiges Verständnis eine wichtige Rolle. Doch wie oft entstehen Missverständnisse? Wie oft nehmen Gespräche einen Verlauf, den keiner hat kommen sehen? Aktives Zuhören setzt an diesen Stellen an. Es erfordert Aktivität des Zuhörenden und ermöglicht im Gegensatz zu passives Zuhören eine urteilsfreie, wohlwollende und verständige Atmosphäre. Für sämtliche Personenkreise bietet die Technik des aktiven Zuhörens ein großes Potential, um Gesprächspartner besser zu verstehen und Gespräche empathischer zu gestalten. Denn es existieren deutliche Unterschiede zwischen dem Hören, Hinhören und Zuhören.

Aktives Zuhören – Techniken

Wie lässt sich aktives Zuhören lernen? Die Methode des verstehenden Zuhörens umfasst zusammengefasst folgende Regeln und Grundsätze:

• Missverständnisse vorbeugen und verringern
• Empathie anwenden
• Beziehungen zueinander vertiefen und verbessern
• Fähigkeit der Selbsthilfe unterstützen
• Gefühle und Gesagtes des Gegenüber verbalisieren
• Werturteilsfrei zuhören

Damit solch eine Form des Zuhörens gelingen kann, bieten sich verschiedene konkrete Voraussetzungen und Techniken an. Diese umfassen sowohl verbale, also sprachliche Methoden als auch nonverbale, körpersprachliche Techniken. Wer zuhört, sendet viele verschiedene Signale an sein Gegenüber. Das Gesagte lässt sich unterschiedlich interpretieren. Dementsprechend nutzen Zuhörer im Regelfall weitere Signale wie die Gestik und Mimik, um eine Nachricht korrekt zu verstehen. Gestik und Mimik sowie der Tonfall und die Wortwahl beeinflussen wesentlich, wie eine Nachricht beim Gesprächspartner ankommt. Dieser kann ebenfalls dazu beitragen, eine friedliche Atmosphäre des Wohlwollens und Verstehens zu erschaffen, indem die Techniken des empathischen Zuhörens zum Einsatz kommen.

Verbale Techniken vs. nonverbale Techniken beim Zuhören

Eine bedeutende Grundlage, damit ein Gespräch frei von Missverständnissen ist, liegt in der Aktivität des Zuhörers begründet. Wer aktiv zuhört, nimmt sich die nötige Zeit für den anderen und schenkt dem Gesagten verstärktes Interesse. Aufmerksamkeit ist hierbei ein Schlüsselwort. Damit sind vor allem ein gewisses Einfühlungsvermögen und Konzentration notwendig, damit das Zuhören gelingt.

Eine offene, zugewandte Körperhaltung hilft dabei, dem Sprechenden ein Gefühl von Akzeptanz zu vermitteln. Der Sprecher fühlt sich durch Blickkontakt und einer aufmerksam-interessierten Körpersprache ermutigt zu sprechen. Dabei ist ebenso hilfreich, Ablenkungen zu vermeiden. Dementsprechend ist es für die zuhörende Person ratsam, während des Gesprächs nicht auf das Smartphone zu schauen oder zu telefonieren und sich mit anderen Dingen nebenbei zu beschäftigen. Das Interesse am Sprecher und daran, was derjenige oder diejenige sagt, ist ein Kernelement des aktiven Zuhörens. Die Aufmerksamkeit zeigt sich ebenfalls dadurch, dass der Zuhörer tendenziell wenig sagt, aber verstärkt zuhört.

Es geht beim empathischen Zuhören nicht darum, das Gespräch zu manipulieren und den Sprecher in eine bestimmte Richtung zu treiben. Stattdessen sind Gesprächspausen auszuhalten. Es ist essenziell, dass der Gesprächspartner all seine Gedanken und Gefühle loswerden kann. Das gilt verstärkt bei emotionalen Personen und Gesprächen, die stark gefühlsorientiert sind. Während des Gesprächs lässt sich die aktive Teilnahme des Zuhörers auch verbal kennzeichnen. Die verbalen Methoden des empathischen Zuhörens orientieren sich daran, den Gesprächspartner zu unterstützen und mithilfe der Sprache Verständnisprobleme zu beseitigen.

Paraphrasieren und verbalisieren – sprachliche Mittel beim Zuhören

Ein Gespräch – sowohl zur Konfliktlösung als auch in anderen Situationen – lässt sich mithilfe von zwei effektiven Methoden verbal steuern. Wie ist das gemeint? Das Paraphrasieren geht auf die alten Griechen zurück und setzt sich aus den Wortteilen „para“ und „phrásis“ zusammen. In ihrer Bedeutung steht die Technik für eine Umschreibung. Wer paraphrasiert, wiederholt das bereits Gesagte mit eigenen Worten und Ausdrücken. Wer aktiv zuhört nutzt diese Methode, um die Aussage auf eine sachliche Ebene zu bringen. Besonders bei hitzigen Diskussionen ist diese Technik hilfreich. Sie ermöglicht es, das Gespräch in ruhigere Bahnen zu lenken. Gleichzeitig ist diese Methode praktisch, um die Kernaussage hervorzuheben.
Beispielsweise lässt sich ein Gespräch mithilfe von Fragen paraphrasieren: „Verstehe ich das richtig, dass …“ oder „Meinst du, dass …“

Im Gegensatz zum Umschreiben zielt das Verbalisieren auf die Gefühlsebene ab. Während das Umschreiben auf die Sachebene fokussiert ist und darauf, die sachlichen Argumente zu wiederholen, setzt das Verbalisieren auf die emotionale Komponente und jene verborgenen Nachrichten, die ein Gespräch und die Verständigung störanfällig machen. Die Methode funktioniert, indem sich der Zuhörer auf die Art, wie der Gesprächspartner etwas sagt, bezieht. Das entspricht dem sogenannten „Lesen zwischen den Zeilen“ und bedarf eines gewissen Einfühlungsvermögens. Konkret sind hierbei drei Komponenten beachtenswert:

• Tonfall (z. B. schnippisch, leise, herrisch, gelassen …)
• Redegeschwindigkeit (z. B. atemlos, hektisch, ruhig, zögernd …)
• Redeweise (z. B. stottern, mit/ohne Pausen, hohe/tiefe Stimme, Wortwahl …)

Basierend auf diese drei Sprachkomponenten kann der Zuhörer mit seinen eigenen Worten auf die Gefühle des Gesprächspartners eingehen. Speziell beim Wiedergeben von Emotionen ist es sehr empfehlenswert, auf sogenannte Ich-Botschaften zurückzugreifen. Diese machen auf eigene Bedürfnisse aufmerksam. Gleichzeitig lassen sich durch Ich-Botschaften die Gefühle des Gegenübers spiegeln und reflektieren. Im Idealfall gelingt dies durch Formulierungen wie z. B. „Ich habe das Gefühl, dass …“ oder „Mir erscheint es so, als ob …“ Solch ein Verbalisieren der Wahrnehmung setzt immer voraus, dass eine Richtigstellung bei Falschliegen erwünscht ist.

Sieben Tipps für noch erfolgreicheres Aktives Zuhören

• Urteilen Sie nicht vorschnell über Ihren Gegenüber oder das Gesprächsthema, bevor die Person überhaupt fertig gesprochen hat.
• Halten Sie ausreichend guten Blickkontakt: Weder sollten Sie Ihren Gesprächspartner ununterbrochen anstarren, noch wild in der Gegend herumschauen. Auf gar keinen Fall sollten Sie während dem Gespräch nach interessanteren Gesprächspartnern Ausschau halten.
• Achten Sie besonders auf Ihre Körperhaltung und Körpersprache; setzen Sie sich bequem hin, lächeln Sie hin und wieder und achten Sie darauf, dass es natürlich ist.
• Stellen Sie Fragen, um das Thema besser erfassen zu können und um Ihr Interesse zu bekunden.
• Schalten Sie Störfaktoren ab; bei wichtigen Gesprächen sollten Sie z.B. Ihr Handy ausschalten und nicht auf lautlos stellen.
• Tuen Sie immer nur eine Sache; sollte Sie jemand bei Ihrer Arbeit unterbrechen, dann sage doch: „Könnten Sie eventuell 5 Minuten warten, dann höre ich Ihnen aktiv zu!“
• Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.

Am besten wenden Sie diese Tipps gleich in Ihrem nächsten Gespräch an. Üben Sie es, besonders aufmerksam zuzuhören. Bezwingen Sie Stress und Hektik des Alltags und nehmen Sie sich die Zeit und die Geduld dafür.

Übungen und Beispiele zum Trainieren des aktiven Zuhörens

Wer das aktive Zuhören erlernen möchte, lernt vor allem die nötigen Methoden. Das macht ein beständiges Reflektieren über die eigenen Formulierungen, Verhaltensweisen und Aussagen notwendig. Ein Bewusstsein für das eigene Verhaltensmuster bei Gesprächen ist unerlässlich, um eine gelungene Kommunikation zu erzielen. Die folgenden Beispiele und Manöver erleichtern es, Gespräche sofort aktiver zu gestalten.

Vor allem für Coaches und Führungskräfte ist eine offene, wohlwollende Körperhaltung wichtig, damit die Kommunikation im Team und in persönlichen Beziehungen gelingt. Bei dem nächsten Gespräch lässt sich empathisches Zuhören hervorragend mit nonverbalen Methoden als Einstieg trainieren. Dazu gehört es, den Blickkontakt zu suchen und zu halten, ohne jedoch zu starren. Ein Kopfnicken hin und wieder signalisiert dem Sprecher gleichzeitig, dass der Zuhörer das Gespräch aktiv verfolgt. In geschäftlichen Meetings und Besprechungen sind Notizen eine weitere hilfreiche Möglichkeit, um aktiv als Zuhörer teilzunehmen.

Sofern die körpersprachlichen Aspekte bereits in Gesprächen integriert sind, bietet es sich an, ebenso die sprachlichen Mittel zu nutzen. Diese erhöhen den Erfolg einer Kommunikation und stärken gleichzeitig die Vertrauensbasis zwischen zwei Gesprächspartnern. Das Wiederholen von Sachverhalten in Form von „Du meinst also, dass …?“ oder „Verstehe ich es richtig, dass …?“ stellt neben dem Wiedergeben der wahrgenommenen Emotionen in Form von „Ich habe das Gefühl, dass …“ und ähnlicher Formulierungen wichtige Bausteine erfolgreicher Interaktion dar. Nachfragen („Das habe ich nicht verstanden. Kannst du es noch einmal erläutern?“) und zustimmende, aufmerksame Laute („Ach so“, „Hm“, „Ich verstehe“ …) signalisieren ebenfalls, dass Zuhörer aktiv am Gespräch teilnehmen.

Aktives Zuhören nach Carl Ransom Rogers

Carl Rogers lebte als gebürtiger US-Amerikaner von 1902 bis 1987 und etablierte eine Form der Gesprächstherapie, die sich gänzlich auf das Individuum und dessen Gefühlswelt fokussiert. Diese personenzentrierte Art der Gesprächsführung legt den Schwerpunkt auf die emotionale Ebene und darauf, dass sich Menschen im Gespräch miteinander wohlwollend begegnen.

Für gewöhnlich geschieht dies, indem die Gefühle und die Körpersprache während des Gesprächs Beachtung finden. In therapeutischen Gesprächen ging der Psychotherapeut auf die Gefühle des Gegenübers ein, indem er aktiv zuhörte und die Gefühle seiner Patienten in Worte fasste. Damit legte er den Grundstein, auf dem die heutigen Erkenntnisse für Kommunikation basieren.

Er wandte sich von der sonst üblichen direktiven Führung von Gesprächen ab und der nicht-direktiven Form zu. Der Kernaspekt bestand seiner Ansicht nach darin, die Patienten sprechen zu lassen, ihre Gefühle und Aussagen zu verbalisieren, und die Gespräche nicht in eine bestimmte Richtung zu lenken. Es sollte eine wohlmeinende Beziehung zum Gesprächspartner etabliert werden. Dadurch wurde ein Vertrauensverhältnis kreiert, das es dem Patienten ermöglichte, sich dem Therapeuten zu öffnen. Das lässt die jeweilige Person Lösungen zu Problemen selbst finden. Es stärkt somit die Selbstverantwortung und ist hervorragend für jeden Lebenskontext geeignet.

Kommunikation nach Gordon und Schulz von Thun

Der Psychologe Thomas Gordon erweiterte die Erkenntnisse, die Rogers auf Gesprächstherapien anwandte, auf alltägliche Situationen. Er arbeitete in den USA häufig mit Jugendlichen und Kindern. Dadurch erkannte er die Wichtigkeit der zwischenmenschlichen Kommunikation, um Konflikte ohne Gewalt zu lösen. Er wurde mehrere Male für den Friedensnobelpreis nominiert.

Das Gordon-Modell basiert auf die personenzentrierte Therapie und zielt auf eine gewaltfreie Konfliktlösung ab, bei der es keine Verlierer gibt. Dazu ist empathisches Zuhören ein wesentlicher Bestandteil der Kommunikation. Der Psychologe war überzeugt, dass Menschen durch verstehendes Zuhören eher anfangen zu reden. Er geht in seinem Modell davon aus, dass jeder Nachricht, die eine Person absendet, ein Problem oder Bedürfnis voransteht. Das führt zu einer codierten Nachricht, die der Zuhörende erhält. Diese Codes beinhalten verbale Aspekte ebenso wie nonverbale Anteile. Mimik und Gestik spielen somit eine entscheidende Rolle dabei, wie eine Nachricht an den Gesprächspartner übermittelt und interpretiert wird. Da solch ein Verschlüsselungscode anfällig für Missverständnisse ist, bietet sich das empathische Zuhören an.

Auf dieser Grundlage basiert das Modell nach Friedemann Schulz von Thun. Der deutsche Kommunikationswissenschaftler erweitert die Erkenntnisse des Gordon-Modells. Er entwickelte daraus das Modell der „vier Seiten einer Nachricht“. Demnach lassen sich sämtliche Nachrichten in vier unterschiedliche Richtungen hin äußern, interpretieren und verstehen. Das Modell besteht dementsprechend aus einer Sachebene, Beziehungsebene, Appellebene und einer Selbstoffenbarungsebene. Sowohl der Sender als auch der Empfänger einer Botschaft spricht bzw. hört mit diesen Seiten. Da das Gesendete und Empfangene selten miteinander übereinstimmen, ist die Kommunikation im zwischenmenschlichen Bereich häufig von Fehlern, Störungen und Missverständnissen geprägt. Durch aktives Zuhören lassen sich derartige Probleme im Verstehen vorbeugen und effektiv verhindern.

Fazit – Aktives Zuhören für eine verbesserte Gesprächsführung

Verstehendes Zuhören ist eine wesentliche Komponente für erfolgreiche Interaktion. Damit Kommunikation in jeglichen Lebensbereichen gelingen kann, ist es nötig, aufeinander einzugehen und dem Gesprächspartner wohlwollend sowie werturteilsfrei zu begegnen. Dies gelingt durch aktives Zuhören besonders gut. Nonverbale und verbale Techniken ergänzen sich in Gesprächen gleichermaßen, um die Aktivität und das Interesse des Zuhörers zu kennzeichnen. Dabei profitieren Interaktionen zwischen den Gesprächspartnern bereits von einfachen Signalen. Zusätzliche Methoden wie das Nachfragen, Klären von Unklarheiten, Verbalisieren und das Wiederholen der sachlichen Argumente, wirken in Gesprächen unterstützend und verhindern Missverständnisse und allzu hitzige Diskussionen.